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海尔洗衣机滚筒式噪音大难退货

口碑家电网  2012/5/11 16:21:16
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  (口碑家电网-2012-5-11)  ●消费者认为售前销售误导,售后维修对“噪音标准”理解有误●售前销售认为并没有介绍错误●售后维修认为噪音符合标准
    近日,市民杨和云联系本报记者称,自己由于受销售人员误导,买的海尔洗衣机噪音异常大,联系了售前、售后都没有得到解决。最后海尔售后派出了维修工上门测量噪音分贝,发现超过了国家强制标准。记者采访时发现,售前、售后人员都有着自己的解释。
售前产品介绍错误 无责?
    据杨和云介绍,自己于今年4月13日花了2480元在国美电器商场购买了一台海尔滚筒式洗衣机。当时,销售人员极力劝说他购买。“他们说,这款洗衣机衣服洗得干净,而且噪音最小,所以我才买的。”杨和云说因为商场说不准试验,所以自己听了销售人员介绍,综合对比了一下价格之后就下了订单,叫销售人员第二天把洗衣机运到自己家中。
    “第二天一洗衣服才发现噪音太大了,轰隆隆的让人头痛。”杨和云说,洗衣服的噪音稍微小一些,甩干衣服的时候简直就像火车过境,让人受不了,于是他马上联系了商家。
    “不可能,我们不可能给他说滚筒式洗衣机噪音最小。有经验的销售都晓得避开,不会介绍这些。”记者找到杨和云介绍的店铺,销售人员如此告诉记者:“肯定当时旁边有人给他乱说,他听信别人的话又想换货诬赖我们的。”

  销售人员的解释没有得到杨和云的认可,“第一次售后上门维修告诉我们,滚筒式洗衣机是海尔所有洗衣机里面噪音最大的,我们找商家退货的时候他们才意识到说错了,我还听到经理教训职员说下次别再出错。”杨和云说。
  不管是否介绍错误,销售人员坚称商品噪音过大自己并没有责任,如果杨和云觉得产品有问题,可以联系售后。
  售前真的没有责任?记者随后联系了海尔宜宾片区售后服务部经理杜先生,他告诉记者海尔售后维修部门属于海尔集团,但是售前属于商家管理。销售人员把商品介绍错误,把噪音最大当成最小,他们也无法负责。
国家标准究竟如何测量?
  与海尔售后部几经联系,4月19日,海尔主动派了一位维修师到杨和云家中进行噪音测量。
  “测出来是71分贝,维修师告诉我说这是在国家强制标准以内,但是我自己上网去查才发现,滚筒式洗衣机噪音不得高于69分贝。”杨和云所说的国家强制标准是于2011年8月1日开始实施的 《家用和类似用途电器噪音限值》,上面明文规定噪音不符要求的不得在市场上销售,是家电行业的一个“入门”标准。
  杜先生也有自己的解释:“测量是在杨和云家中进行的,肯定周围有其他的噪音,超过标准很正常。机器出厂时是在绝对无噪音的空间下测量的,这两者之间肯定有差别。”
  那为何海尔又主动进行测量?“我们也想找到洗衣机的问题,所以要进行噪音测量很正常。”杜先生说。
  杜先生的答复并不能让杨和云满意,“国家强制标准里面也说了,噪音测量场地有三种:自由场环境、刚性壁面、专用混响室,我的家里应该属于自由场环境,测量出来的结果应该能说明一定问题,即使产品没有问题,也可以看到售后服务不了解国家标准,测量人员也不懂操作规范。”杨和云说。
  杜先生说如果杨和云坚持求一个结果,可以要求售后发货到成都进行测量,如果机器确实存在问题,海尔售后部将承担检测费、误工费等一切费用,如果没有问题就由客户承担。
不能退换货?
  售前不承担责任,售后无法检测,杨和云只能选择习惯洗衣机噪音?“实在不喜欢这款洗衣机,我们还是建议顾客到购买商店换商品,不过商家会收取一定的折旧费。”杜先生建议杨和云选择换货更为便捷。据他说,按照国家三包标准,超过15天,商家可以按照万分之五的标准收取一定的折旧费。然而杨和云认为,商品到货的第二天他就已经联系了商家,但是现在才给说换货,折旧费不应该由他一方承担。最后,杜先生和杨和云认为折旧费可以协商。
  但是,5月10日,杨和云的妻子到商家退货时却遭到了拒绝:“不能退,我没有接到上级退换货通知。”
  对此,杜先生也说感到无能为力。“商家错报、乱报商品性能确实存在问题,顾客还是拨打12315投诉比较好。”
  而昨日记者也就此事咨询了四川酒都律师事务所的律师罗和辉,罗和辉告诉记者:“判断销售人员有无责任主要基于两点事实,一是顾客是有要求购买噪音小的洗衣机,如果顾客基于噪音小这点性能才购买也算;二是销售人员推荐给顾客的确实是噪音最大的洗衣机,满足以上两点,销售人员就有责任,顾客可要求退换货。

来源:宜宾日报

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发布:平凡   
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