(口碑家电网-2012-5-14)  太阳能热水器因节能环保越来越受老百姓欢迎，而近日，不少消费者投诉皇明太阳能售后服务态度差，收费多等问题。记者调查发现，太阳能的售后服务遵循谁经销、谁安装、谁服务的原则。相关律师称，三包规定列举的家电电器里并不涉及太阳能热水器，也就是说，太阳能热水器是三包规定的“漏网之鱼”。

皇明太阳能热水器漏水

漏水修了4次没修好

2012年3月，刘先生的太阳能又坏了。2006年，刘先生在大明湖东门附近的皇明太阳能专卖店购买了一款太阳能，从2011年开始频频出现漏水现象，平均每隔一两个月维修一次，前后已经修了4次。

“只要上们维修就得交钱，有时40元，有时50元，说是上门费。”在修理太阳能上，刘先生心力交瘁，由于房子已出租给他人，所以维修起来更麻烦，“他不是不给修，就是维修速度慢，今天拖明天，明天托后天的。”跟租户的时间协调起来非常不容易。

再次出现漏水现象，怎么催也不见维修人员，刘先生着急了。他家在五楼，是顶楼。太阳能的水哗哗的越过房顶流到马路上去了，看着白白流掉的自来水，他很是心疼。“暂不说水费了，这得浪费多少资源啊。”终于，等来了维修人员，刘先生对多次维修不好很是介意，就跟着工作人员上到了顶楼查看，工作人员给换了一根30厘米左右的管子，上了几个螺丝，就要收20元钱，还有40元的上门费，刘先生一听不乐意了。

“不说每次四五十元的上门费，一段废弃的管子加上俩螺丝，怎么能值20元钱?”刘先生立刻联系相关部门，经过协调双方才解决问题。

漏水是因鸟筑巢，维修得收“上门费”?

一开始刘先生没想把事情闹大，但皇明的高收费行为让他很生气，他坚持要求皇明太阳能赔偿损失。

刘先生说，每次修理都是100块钱左右，自己也觉得合理，毕竟麻烦人家上门，工作人员也不容易，但是屡修不好不说，还每次收那么多钱。

皇明太阳能热水器频繁出现漏水现象

市民刘女士(化名)近日反映，自己家中使用的皇明太阳能热水器，半年内因漏水问题已进行过两次维修，现在该热水器又出现漏水问题。皇明太阳能售后服务人员表示，刘女士家的太阳能多次漏水原因不同，最近一次出现问题，是因为用户一直未将其热水器防冻带打开，上下水管冻裂所致。

李女士说，自己家于2003年安装了一台皇明牌太阳能热水器，几年来，使用一直正常。2011年3月，该热水器出现漏水现象，皇明太阳能售后服务部门派来一位工作人员进行检测维修。结果发现漏水是因为热水器中一部件老化损坏，于是刘女士花费200余元从维修人员那里购买了新的部件更换。2011年8月，该热水器再次出现漏水问题，同一位维修人员上门检测后告诉刘女士，漏水是因为另外一个部件损坏，刘女士于是再次花费240余元更换部件。“维修人员说这次更换的是铜质部件，不容易损坏，可是没过几个月怎么又漏水啊?”刘女士说，元旦期间，这台皇明太阳能热水器第三次发生漏水问题，同一维修人员检查后，告诉刘女士，该热水器上下水管冻裂导致漏水，需更换上下水管。“为什么以前那么多年都不坏，但维修一次后就总有问题了?每次维修都是几百块钱，但只能管几个月的用，现在我都不相信这个维修人员了。”刘女士说。

皇明太阳能热水器售后服务人员表示，刘女士家使用的皇明太阳能热水器在2011年3月、8月因漏水问题有过两次维修，但该太阳能热水器两次出现漏水问题的时间及部位不同，维修人员只能分两次对其进行维修和部件更换，此间不存在乱换配件现象。刘女士所用太阳能最近出现漏水问题的原因现已找到，为太阳能上下水管道冻裂导致，与刘女士沟通得知，在使用过程中，用户从未使用过该太阳能防冻带。

皇明太阳能热水器漏水

消费者：一坏再坏让人愁

“虽然问题已得到解决，但我还是对皇明品牌产生了一丝不信任。”王女士的话道出了用户们的心声。

她曾因免费维修期限问题与皇明太阳能产生过分歧。2011年的一天，王女士约了服务人员上门维修太阳能，“当时收据上写明维修后1年内免费维修，但再次出现问题后对方不承认此事。”王女士说，“皇明这样做，让我们无法产生信任感。”今年，王女士家的太阳能上水又出现了问题，在维修中对方还是收取了费用。

市民刘女士家的皇明太阳能热水器一年时间漏水3次。

2011年3月，该热水器出现漏水现象，皇明太阳能售后服务部门派来一位工作人员进行检测维修。结果发现漏水是因为热水器中一部件老化损坏，于是刘女士花费200余元从维修人员那里购买了新的部件更换。

同年8月，该热水器再次出现漏水，同一位维修人员上门检测后告诉刘女士，漏水是因为另外一个部件损坏，刘女士再次花费240余元更换部件。

今年元旦期间，这台热水器第三次发生漏水，同一维修人员检查后，告诉刘女士，该热水器上下水管冻裂导致漏水，需更换上下水管。“在相关方面的协调下，皇明解决了此问题。但我还是担心再次出现问题。”刘女士表示。

皇明太阳能保修期内真空管爆裂 售后无法解释

皇明太阳能热水器的产品质量以及售后服务，一时成了用户投诉的众矢之的。我们在中国消费者网上看到有用户投诉其保修期内真空管爆裂售后无法解释的问题。

厂家和经销商本应是平等合作关系，而皇明在强势背景下，对经销商的定位更像自己的员工，忽视了与经销商之间最为重要的合作互信，甚至将经销商定位为牟利的工具。

向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。在现代社会，企业要想长期盈利，就要赢得永久顾客，不断提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。

皇明宣称：正视顾客的投诉

对于企业接到的投诉问题，皇明太阳能集团董事长黄鸣曾表示，所有的投诉一定有其背后的原因，既有那种有根有据有头绪的明确投诉，也有无根无据无头绪的投诉，后者的莫名投诉更可怕。投诉不仅仅是一个具体的个案，其投诉表相背后必有企业需要改进的不规范、体系的不健全或者制度的不完善，显性投诉仅是隐性不满的冰山一角。

黄鸣认为，国人是不善于表达的，是息事宁人的，这种含蓄也造就了投诉的稀缺与珍贵。从统计规律上来讲，对一个公司中的某个人或某件事不满意的，只有不到百分之一的站出来投诉，因为投诉的稀缺，所以一旦接到投诉，一定要特别重视它。因为投诉，企业才能发现问题，才会在改善中不断进步。“投诉对公司而言是一笔宝贵的财富，因为当客户选择放弃，那么品牌也便永远失去这个客户和其背后的几十位客户。当客户选择投诉时，说明其对这个公司依然抱有信心，若能及时妥善地解决，或许会比没有投诉的客户更加感到心满意足，这也是企业‘变投诉为财富’的一个机会。”黄鸣说。

太阳能热水器该如何选购

目前，市场上销售的家用太阳能热水器种类繁多，最常见的是非承压真空管式家用太阳能热水器。在选购时，应注意以下几点：

1.热性能指标中，“平均日效率”越高越好，“平均热损系数”越低越好。

2.真空管质量的好坏直接影响到整个家用太阳能热水器的性能。真空管内玻璃管上的涂层颜色一般都是黑色、深蓝色或深灰色，质量好的涂层颜色均匀，膜层无划痕、无起皮或脱落现象。

3.真空管之间的管间距，一般两管的中心距在70mm左右为宜。

4.家用太阳能热水器的支架应有足够的强度、刚度和抗风能力。

5.根据家中常住人口数量确定所购买太阳能热水器容量，一般以每人40升水的标准为宜。

6.如果购买的太阳能热水器需要配置电加热装置，应选择具有电气安全设计的产品。

7.慎重选择自动上水装置、水温水位显示仪、电磁阀等配件，有些功能看似先进，但组成部件过多，可靠性不高，时间一长就容易出问题。

8.售后服务一定要有保障，最好选择知名品牌产品和售后服务好的经销商。目前，市场上整机免费保修期一般为3～5年不等。