(口碑家电网-2013/7/24)

对照：比外标准提升不少

我国对家电产品实施的“三包”规定中显示，自售出之日7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理，而产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理，即我们常说的“7天包退、15天包换”。

而在欧美国家中，目前除沃尔玛90天包退换之外，美国、德国、西班牙、意大利等国家的黑白电产品退换机时间最长均不超过28天。

而海信则将旗下的海信、容声、科龙三大品牌所有消费电子、家用电器全渠道（线上、线下）实施“30天包退包换”，似乎比国家标准有了大幅提升。

质疑：这个承诺很鸡肋

据口碑家电网了解，实际上消费者只要是从正规渠道购买，无论是网上下单还是去卖场购买，产品一旦送货上门，若短时间内出现质量，使用故障等问题，厂家特别是知名品牌基本都会主动更换或是解决。一来用户有凭有据，谁把电器买回家也不是为了“瞎折腾”。二来自媒体时代，大品牌丢不起这个脸，难不成真叫用户拿去检测，影响产品的口碑吗？ 所以，遇到万一遇到这种事，只要用户保存好凭证，找到卖场或是电商，协调厂家一起解决，剩下的基本就是个时间和耐心的问题了。

实际上现实生活中，用户遇到最多首先是产品配件安装收费，产品维修延保期规定的问题。鲜为人知的时是，延保维修都是卖场本身或延保公司和这些授权维修店签协议，厂商的作用只是承认这些维修店的资质而已，实际上延保维修和厂商已没有关系。”

当然，之前口碑家电网也就卖场方面独自负责延保维修一说进行果采访，多家厂商均予以否定。据国内某知名品牌空调供应商透露，卖场总是要求公司负责派维修人员上门维修，简单地说，就是卖场方面收取的延保服务费是干赚的，延保期内的维修成本还要靠企业自己承担，所以用户在延保期遭遇推诿也是在所难免。而现实生活中，而消费者在购买后，使用延保服务的概率非常低。

另一个问题，实际上出于成本方面的考虑，高达90%以上的家电企业均将售后维修服务外包给当地维修店，导致企业对维修店疏于监管，成了甩手掌柜。由于一部分企业的放任，行业整体资质相差很大，这是用户抱怨，甚至投诉的重灾区，这个才是家电用户真心希望亟待解决的问题。

所以，通过分析我们认为，海信对旗下三大品牌所有产品延长保修政策的消息，但对用户在哪里买？退还是否在延保规定中？是否影响延保？退还货后出现检测维修如何处置没有明晰的说法。了解用户对品牌“承诺是金”的极大渴求的心理，却又老瓶装旧酒，蜻蜓点水般避重就轻跳过用户实际关心的问题。那么，这样的承诺了等于没承诺，说了等于没说。

期待：把用户需要的服务做实

相信所谓包退包换的服务模式，只是家电行业一种很好的客户价值的手段，但却不可以推向极端。

一方面，为了销量赌气般承诺，算计不清楚，总是让家电品牌陷入“道德审判”的怪圈无法自拔。另一方面，服务终究不是销售硬件的附赠品，否则就会沦落到“不值钱”的从属地位，最后导致从事服务的人所提供的价值得不到公正的评价，从而扭曲了服务的价格信号。有价值的服务是家电企业的未来，是用户的必须。

另一方面，每个消费者都有这样的常识，那就是没有免费的午餐，不能因为信息不对称，就觉得包退包换是天上掉下来的馅饼。想想要好的服务，那就为好的服务付费。当然，在一个较为成熟的行业，如果哪一个公司过分强调承诺“包退包换的免费服务”，那是不是只能说明它的产品不够好。