350亿啊!一天时间，网购350亿，真是个天文数字。开闸第一个小时，160万个文胸叠起来已经有3个珠穆朗玛峰高，200万件内裤已经可以绵延3000公里。九个多小时后，奶粉销售破50万罐，可以供全国2个月大的新生儿食用一个星期。纸尿裤销售约6600万片，以一片吸水量是1000毫升计算，大约能吸干6个西湖。当“双十一”遇到星期一，亲们依然通过网络在“耕耘”奇迹。快递哥启动飞毛腿和千手观音模式、客服妹厕所都要轮流上。这个“双十一”，有人送钱送到想剁手，有人数钱数到手发抖。真是歇斯底里的一天。

　　“双十一”大促销，对线上的阿里来说，是350亿元的巨量销售额;对线下的各快递公司来说，则意味着上亿个包裹。对于电商来说，“双十一”当天的狂欢已经结束;而对快递公司来说，真正的考验才刚刚开始。截至11日中午12时，今年“双十一”当天快件订单就已突破1.44亿票。井喷的网购背后，是排山倒海般的快件“洪峰”。虽然双十一的硝烟已经渐渐散去，但大战之后留下的应该是更多的反思，送货和售后服务着实成了热议的口碑焦点。

　　“双十一”能够给商家带来巨大盈利，但薄弱的物流和欠完善售后服务难以给消费者带来完整的狂欢体验，消费后常常面临“维权重任”。资料显示，今年各大快递公司紧急征调100多架飞机解决“双十一”当天的货运问题，快递公司开启了“空战”模式。此外，除了航空货运线路的抢占，各家快递公司也积极拓展高铁运输。有物流专家分析，随着大型快递企业加入“双十一”战局，24小时不间断发货、包机运输、加快中转站流程等举措将有望缓解快件“爆仓”压力。

　　决胜物流 抢占最后一公里商机

　　截至11月11日13点，双11累计发运的包裹订单达1800万个，其中上海、北京、广州、杭州等城市包揽包裹数名列前茅。菜鸟网络的物流雷达预警平台预测，24小时内可交货的包裹会有600万件，地点集中在北京、上海、杭州等城市。其中截至11日早8点，已经有全国各地的8000多买家签收了包裹。

　　随着各大商家陆续发货，预计今后两天将迎来双11物流高峰期，并且在明后两天达到一个峰值。从订单形成区域来看，上海、北京、杭州、广州、武汉等节点城市的中转压力较大。

　　“买了便宜但是收不到。”是不少消费者对过去几年“双十一”电商促销最大的感触。与以往只关注低价相比，如今对于消费者而言，物流配送环节在整个购物过程中的地位已经越来越重要，而对用户体验追求越来越高的消费者而言，物流配送方面的服务质量甚至要比电商主打低价更受欢迎。

　　有电商行业人士指出，商品出货送到用户手中的最后一公里与用户体验直接挂钩，“双十一”尤为关键，“以往每逢大促，消费者往往会被价格引着走，而忘记最重要的物流体验，但是去年“双十一”甚至有消费者一个月后才收货。随着电商价格趋于同质化，是否能快速及时到货就成为未来获得消费者青睐的重要依据。

　　对于商家而言，物流这一环节也是“双十一”这场硬仗的关键。首先，“双十一”期间订单量猛增，仓库货物积压严重，原有的物流网络在购物高峰期已不再适用，如何保证物流环节的通畅是商家要面临的主要问题。其次，物流质量的好坏直接关系到商家在消费者心中的形象，更影响到消费者行为的选择。

　　“双十一”不仅仅是对电商综合实力大考验，尤其是对物流环节更是如此，从各大电商发力的举动来看，早已蓄势待发部署好“双十一”期间的物流网络，以应对“双十一”期间物流的巨大压力。

　　售后服务做好 方能真正打胜仗

　　电商市场竞争的惨烈性日益凸显，为了在竞争中占据有利地位，各大电商纷纷宣称注重消费者体验，但其实他们一直围绕价格和“售前服务”做文章，却忽视了同样重要的售后服务，而恰恰是这一点，拖了用户体验的后腿。

　　实际上，消费者对网购售后服务的投诉从未停止过。如果消费者网购了一件商品，发现有不满意或者质量问题，退换货是必须经历的阶段。虽然各大B2C网站针对退换货都有详细规定，一般都“支持7天(含)内退换货，15天(含)内换货”，但是，在商品配送到消费者手中的速度逐渐加快的同时，商家对问题产品退换货速度却越来越慢，“光速发货”与“龟速退货”之间形成了鲜明对比。

　　现实中，不少电商之所以面临困境、在竞争中落败，除了资金问题外，服务短板也是一个重要原因。有些商家甚至被指拒绝提供售后服务。相比国外的电商网站，国内电商在售后和用户体验方面还存在很大差距，由于电商市场的快速发展，越来越多企业想分一杯羹，鱼龙混杂之下，良莠不齐的行业乱象也频频出现。有业内人士认为，“商业诚信和售后服务成中国电子商务死穴”。

　　与实体店相比，电商最大的优势就是价格，但低价并不意味着消费者就要忍受低质量的售后服务。电商售后服务的乱象丛生，除了暴露出电商企业自身基础设施建设需要加强、物流问题依然是发展瓶颈外，也暴露出了行业诚信的缺失。

　　电子商务作为近两年新兴的商业模式，其发展速度过快是带来其自身更多问题的主要原因。盈利是所有企业的目的，但为客户服务应该是是每一个电商企业的宗旨。一味只顾盈利而不能给客户安全感的电商是终究要被市场淘汰的。售后问题已经成为电子商务市场的最后一公里难题，这事关电商企业在用户心中的形象，也已经成为各大企业以及管理部门必须面对的难题。随着电商市场规模的不断壮大，未来仍然有很长的路要走。

　　目前在国内，网络侵权已成为消费者投诉的重灾区，而各种假冒伪劣、甚至违法违规物品的出现也使消费者对网购的兴趣有所顾忌，网购维权已成为广大网民热议的话题。如何通过弥补现有法律制度的缺陷达到保护网络消费者权益之目的是当前必须要认真对待的问题。对此，口碑家电网的编辑认为，连年的光棍节爆仓，连年的大电商自建物流，连年的错综复杂、资源浪费巨大的南来北往，决定快递物流业必须加速转型升级，高端航空快递，这将是一块利润非常丰厚的蛋糕，也将是是巨头快递拉开低端快递的门槛。对于电商来说，不仅仅是得屌丝者得天下，还应该是得快递者得天下。出了发挥低价优势外，送货的速度和售后服务的质量应该是企业增加回头客的最重要的口碑焦点。