一天到货不要想，两天三天运气好，四五六天还算早，七天以上很正常。从这句打油诗里，就能看出去年双十一物流的窘态。

　　“去年双十一给家里买了台液晶电视，早就看好款式了，就等着活动那天价格能优惠。当时光想着手要快，忘了事先问问物流的情况，结果根本送不到镇上，只能让我爸坐车到县里自己提回来，每次想起来都郁闷得不行。”网友“一枝梅”的讲述得到了众多网友的响应，有人反映自己 在网上订购的家具被送到当地物流仓库后，对方来电说要么自取，要么加钱送货。不难看出，网购商品配送的广度仍然被局限在一二线及部分三线城市，即便是在城市，也受制于物流商的实力和服务态度。

　　网友集中投诉的大件物流问题，除了不能送货上门之外，还有运输途中造成商品损耗、配送和安装不能同步等， “买的家电送上门时，外包装箱几乎被拖烂了，我就想不明白，运送难道不是用车吗?” 在诸如此类的吐槽中，有网友神回复戏称大件物流可算得上是网购各种不爽中的 “奇葩”。大件商品送货的痛点，无论是对电商、还是对物流商都是一个严峻的考验。

　　对于家电企业来说，做电商目前遇到的最大瓶颈，那就是物流，因此这也成了大家电做电商抢占的主要入口。相比小巧轻便的3C数码产品和小家电产品，电视机、冰箱洗衣机空调等大家电产品在整个网购市场的起步较晚。物流配送在大家电产品网购过程中的地位更为突出，是影响用户网购体验极为关键的一环。尤其是大家电产品在配送过程中由于体积大、单价高、重量重，还必须轻拿轻放，不同于小包裹可以通过集体运输和批量操作进行优化配送，对物流的要求更高，所以导致目前用户对“大家电最后一公里服务”抱怨颇多，最终会影响到消费者的用户体验。

　　过去已成为常态的送货服务被物流、快递等与产品无关的人填充，消费者与商家少了更多的沟通与互动。而产品送到家的那一刻，便成了消费者与产品的第一次真实见面。所以，这“最后一公里”的服务，看似产品销售的最后环节，却实实在在的是产品整个服务体系的开始。在消费者拆开包装后，还应该有相应的安装、退换等一系列售后服务。

　　很多消费者都有买电器的经验，比如海尔冰箱，在苏宁购买的产品，虽然由苏宁送货，但随后会有海尔的员工上门提供接下来的安装以及售后服务。在业内人士看来，要解物流之痛，既不是朝夕之事，也远非疑难杂症，借助外力也好，自建通道也好，最重要的是切实解决用户的痛点。通过行业间共同搭建开放平台，发挥各自优势无疑更利于创造良好的用户体验。

　　为什么我把用户体验放到最后，因为我觉得用户体验就是让用户感觉爽，精神物质方面，也就是说，任何商业模式的根本都是用户，都是让用户满意，比如，快捷酒店把差旅人士在意的方面——卫生、床舒适度、安静、价格——加强，把八百年用不到的游泳池健身房豪华大堂装修砍掉。让用户在意部分的体验更好，不在意的部分通过降低成本减少价格来吸引用户。

　　作为当下最时髦的概念，O2O通过整合线下、线上资源，利用二维码、支付、地图等新技术工具，为用户提供更便捷、个性化的体验和服务，实现双向的价值交换和资源打通……好吧，这些消费者听不懂，他们买东西只有只有两个原则：便宜+方便。